整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
为顾客当好参谋、做好退换货
2019-4-7
来源:未知
点击数:  588        作者:未知
  • 为顾客当好参谋

    大码的棉拖鞋

    陵城府前店百货部:李素华

    一天中午不忙,我正在打扫卫生时,有一位女顾客走到柜组拖鞋货架前,我赶紧放下手中的扫把过去询问:“您好,您想给自己还是家人选拖鞋?”

    顾客回答说:“我想给上大学的儿子选双带后脚跟的棉拖鞋,让他放假回来穿。”随后指着一款带脚后跟的棉拖鞋说:“你给我拿一双43码的吧。”

    通过深入探询得知她的儿子平时穿休闲和运动鞋都是43码的,我知道拖鞋号码和休闲鞋的号码标准不一样,标的大而实际鞋小,于是我给顾客拿了双44-45号码的棉拖鞋。顾客见状立即说:“我儿子不喜穿太大的,穿着不利索,你就给我拿那双43的就行。”

    我耐心把棉拖鞋号大鞋小的情况解释给她听,见她还有些不相信,我又拿来一双43码的休闲鞋和这双44-45码的棉拖鞋对比大小,顾客这才相信,高兴地拿走了我推荐的那双大码的棉拖鞋。

    过了两天,这位女顾客又来超市购物时看见我说:“幸好拿了你推荐的那双大码的,要是拿那双43码的,儿子回来还真穿不上,谢谢你了!”

    我们要熟练掌握商品知识,在售出商品时根据顾客的实际需求,用自己的专业知识为顾客当好参谋,把最合适的商品推荐给顾客,这样才能使顾客满意。

    展示

    夏津店女装二部:张凯丽

    这天柜组不忙,我正在整理底货,这时一位女顾客走进柜组,我连忙放下手中的事务上前接待:“您好,看衣服。”

    顾客回答说:“我想给孩子选款棉服。”

    随后我仔细询问了顾客孩子的身高、体重及喜好等情况,得知顾客的女儿是名高中学生,顾客想给女儿买件外套早晚自习时穿。

    我随即拿起一件中长款棉服准备穿在身上给顾客展示,但想到顾客的女儿比较高,担心展示不出效果,向顾客说明了原因后,从临柜组找来一位和顾客女儿身高差不多的同事,让她帮忙试穿展示。

    过程中,我发现顾客在目光停留在衣服袖子上时脸上出现一丝犹豫之色,忙问道:                                                                               “您是觉得这个袖子不好看还是有什么问题吗?”

    顾客有点儿不好意思地说:“对,我觉得这个袖子太肥了,再穿上校服能行吗?”得知顾客的疑惑和担心,我立即拿来一件和校服款相仿的合适号码的衣服,让同事一起穿在身上展示效果给顾客看。

    顾客一见立刻露出了满意地笑容:“行,看来没问题,就给我拿这一件吧。”

    开完票并仔细检查后,我把顾客引领到收银台结账,临走时对她说:“要是您的孩子不喜欢,您可以随时拿回来调换。”

    顾客夸赞道:“在你们这儿买东西我放心!”随后满意地离开了柜组。

    请您多试穿

    夏津店女装二部:贾玉洁

    一天上午柜组来了两位年轻的女顾客,打过招呼后,通过和她们沟通,得知其中一位顾客想要一套春装,我随即向她推荐了我们新进的几款雪纺衫。

    我上下打量这位顾客的身高、体型和肤色,然后拿了一款V领雪纺衫和一条西服裤子告诉她说:“这样搭配一起穿更符合您的气质,建议您都穿上看看效果。”

    顾客穿在身上站在镜子前说:“嗯,这个裤子挺好看的,就是雪纺衫领子有点儿低。”她的同伴也点点头,对我说她的朋友有些保守,不太喜欢太暴露的。

    听完后我立即说道:“不好意思,是我考虑不周,您再看这款,它的领子前面有个蝴蝶结装饰,显得比较时尚,而且领口也不低,您穿上试试。”

    顾客从试衣间出来后犹豫了一下说:“这个蝴蝶结是挺好看的,但是系起来太麻烦了,系不好的话更不好看,还有没有简单点的。”

    我没有任何不耐烦,想了想又拿了一款带荷叶领的雪纺衫介绍说,“这款荷叶领比较简单大方,而且它这个扣子是珍珠扣的,比其他的扣子好看多了,您再穿上试一下。”

    这次顾客从试衣间出来后,脸上露出了满意地笑容。

    我接着说“您可以把上衣塞到裤子里面,这样显得您的腿更长更漂亮。”站在旁边的同伴也不住点头说:“这一身不错,但是不是有些单调?”

    我立即应道:“那我再给您搭配一件春装风衣吧,现在正适合穿。”

    就这样,我给顾客一共搭配了四件衣服,三种风格,最终两位顾客拿着选好的商品满意地离开了。

    通过这次服务让我感受到了学习服饰搭配、了解流行趋势的重要性,并且也让自己更有信心去帮顾客做好搭配。同时也明白了接待顾客要有足够的耐心,不能怕麻烦,要深入探询顾客需求,最终达到顾客满意。

    顾客满意我快乐

    夏津店休闲部:刘开旭

    一天下午,一位年龄稍大的女顾客带着上高中的儿子来看衣服,我忙快步上前打招呼:“您好,看衣服。”

    小伙子指着模特身上的牛仔裤问:“这条我能穿吗。”我笑着回答:“你可以试穿一下,这个款型是今年春天的新款,不仅裤型好看,而且时尚休闲,可以穿出不同的风格。”

    顾客试穿时,我接着为顾客介绍:“这款衣服挽起裤腿儿后,裤脚带有花边,时尚干练;裤腿儿放下后,休闲随意,而且面料是纯棉的,既舒适又有型。”

    顾客听后笑着说:“确实挺舒服,就是这款裤子不太好搭配衣服。”

    我忙为顾客拿来一款柜组特别受顾客喜欢的外套让他试穿:“这件米白色外套穿出来显气质,而且质感柔软厚实,春天穿正合适。”

    小伙子照照镜子,看着搭配出来的效果说:“嗯,你推荐的不错,就拿这身儿了。”

    这时我见旁边的女顾客似乎还有些疑问,于是没有急着去开票,而是征询她的意见。

    女顾客问道:“我儿子要的这件外套是什么面料的?孩子上学经常活动,衣服特别容易脏,不知道耐洗不耐洗?”

    我笑着回答她:“这是灯芯绒面料的,以棉为主和涤纶纤维混纺而成,比较耐磨好洗,您可以在洗涤的时候用软毛刷顺着绒毛方向轻刷,这样衣服洗后也不易变形。”

    女顾客听后笑着说:“听你这么一说我就放心了,两件都开票吧。”

    顾客走后我感觉很快乐,因为我用自己的商品知识和热情推荐达到了顾客满意。

    红腰带

    陵城中心店文体部:张红英

    一位男顾客来到我们柜组,想为他的父亲挑选腰带。顾客说:“今年是老爷子的本命年,我想为他买一条红腰带。”

    我为顾客介绍了几款红腰带让他来挑选。顾客边挑边说:“老爷子脾气可倔了,不大喜欢太艳的颜色,我怕给他买这么一条红颜色太亮的他不愿意用,如果拿回去老爷子不喜欢的话,可以退换货吗?”

    听了顾客的话,我立即回答说:“我们这儿退换货绝对没问题,不过那样的话还得麻烦您再多跑一趟,不如这样,我们这儿还有一款内红、外黑的腰带,您看这款商品是不是您需要的。这款腰带的颜色是内红外黑,里面的红色可以代替本命年的红腰带用,外面的黑色也是老年人也很容易接受的颜色。是专门为不喜大红色的顾客而准备的。”

    顾客看到这样一款腰带非常满意:“就选这一条吧!这样的设计很合理。”

    我对顾客说:“您先拿这一条让老爷子看一下,如果他不喜欢,您尽管拿回来,我们为您办理退换货。”

    不论商品还是服务,我们都要为顾客想周全。多种多样的商品让顾客有足够的选择空间,专业的推荐能帮顾客选到更加满意的商品,结合顾客的需求做到准确推荐,让商品找到合适的主人。

     

    推荐对的

    平原中心店女装二部:刘珊珊

    到快下班的时间了,柜组来了一对年轻夫妻,我连忙上前打招呼。

    通过探询问了解到夫妻二人一直在外地上班,两个孩子是由姥姥带大的,这次回来了,想给老人家选一件喜庆点的羽绒服。

    为了更好地为顾客推荐合适的商品,以免不合适再回来退换给顾客带来麻烦,我仔细地询问了老人的身高、体重,为他们推荐了一款新引进的黑色中长款的羽绒服。

    男顾客看了看表示不喜欢黑色,觉得不够好看。我耐心给她介绍:“虽然这件衣服主体是黑色的,但毛领是今年流行的彩色,而且您两位的孩子年龄应该不大,老人家帮忙看孩子,黑色还耐脏。”

    见顾客还有些犹豫,我接着对他们说:“您看,这款衣服是我们柜组的备货款,颜色、号型都全,根据老人的特点,一般更适合穿深色的,相信我,我推荐的这款肯定不会让老人家失望,而且如果不合适的话可以退换”。

    顾客听完立刻打消了顾虑,爽快地拿着衣服离开了。

    过了两天,我见一位阿姨穿着一件羽绒服来逛商场,好像就是我推荐出的那一件。我连忙上前询问,还真是!阿姨表示她很喜欢这件衣服,还说我推荐的非常合适,这让我心里满满的成就感。

    为顾客推荐合适商品,得到顾客的认可,这让我充分体会到了工作中的快乐与满足。

    两把蒜薹

    夏津店食品一部:韩翠英

    一天,我正在货区分拣商品,看到一位大姐站到蒜薹堆头前,我急忙走过去,微笑着问:“大姐,您要把儿蒜薹吗?”

    顾客有些疑惑地问:“我看你们这儿摆的蒜薹都差不多,怎么有两个价位?”

    我拿起其中一把蒜薹向大姐解释说:“大姐您看,这种贵点儿的是今年刚下来的新蒜苔,另一种是去年冷库存放的老蒜苔,品质都没有问题。新蒜苔适合炒着吃,老蒜苔则更适合包包子吃,看您是炒菜还是包包子用了。”

    大姐一听就笑了:“你不说我还真不知道,给我来两把儿新蒜薹吧,我炒着吃。”

    随后我帮大姐挑好两把称完重后给大姐装好,大姐客气地对我说了声谢谢,我忙回答说:“不客气,这时我应该做的,您拿好慢走,欢迎常来。”

    全家都高兴

    平原中心店童装二部:马青霞

    节假日期间,商场内的客流特别大,这天晚上快下班时,一家五口走进我们柜组,我忙上前打招呼。

    通过探询顾客需求得知,顾客是想为两个女儿各选一套衣服。

    这时主任走过来,亲切地问两个小姑娘喜不喜欢裙子,并拿下一款介绍说这款裙子是属于坎肩款的,一年四季都可以穿,只需要把里面的内搭换一下就可以。

    两个小女孩儿异口同声地说喜欢,主任根据两个孩子的年龄、身高、体重很快就给她俩搭配好,我在旁边建议分别给两个女儿一人找一套试穿对比一下,随后便拿来两套连衣裙,里边分别搭配上毛衫和打底裤让女孩儿试穿。

    衣服穿好后,男顾客打量着装扮一新、漂亮可爱的一对女儿,忍不住一个劲点头直说好看,旁边站着的小儿子也嚷着说:“姐姐穿上裙子真漂亮。”

    我笑着对小男孩说:“姐姐穿上漂亮衣服了,要不阿姨也给你挑一套好不好?”男顾客点头表示赞同:“对,你们眼光好,给我儿子也搭配一套!”

    随后我根据男孩儿的身高、体重也搭配了一套,小男孩试穿后非常高兴,全家都很满意,最后一共要了三套将近两千元的商品,一家人高高兴兴地离开了柜组。

    通过这个案例让我认识到:

    我们不光要学会看人荐衣,我们的服务也很重要,一定要用所学到的商品知识和优质服务帮顾客搭配衣服,让顾客感受到我们的专业,才能达到他们的满意。

    接一待二照顾三

    平原平安店百货部:张静

    这一天我上早班,见一位大姐走进我们柜组,我连忙过去打招呼:“您好大姐,请问需要些什么?”大姐回答说要给女儿买七度空间的卫生巾。我仔细询问她需的需求,正谈论着,这时又过来一位女顾客,她听这位大姐说要买七度空间的,也说要帮自己的女儿拿这个牌子。在我的推荐下,两人挑选着商品,这时隔壁柜组的同事喊我:“静姐,这边有个阿姨需要竹浆纸!”我立马答应说:“好嘞,马上就来。”转头对两位大姐说:“两位大姐,您们先挑着,有什么需要就叫我。”然后小跑着过去接待买纸的阿姨。

    我给阿姨拿了“竹兀”的竹浆本色纸,阿姨却说:“我上次拿的竹浆纸不是这个样子的。”我笑着对阿姨开玩笑说:“咱出门走亲戚逛街还都要换上干净漂亮的衣服,何况是商场里卖的商品呢,如果总是千篇一律就一种包装,谁还愿意看、愿意买啊,您说是吧?”见阿姨还有些犹豫,我接着说:“阿姨,您尽管放心,虽然它换了新包装,但还是您上次拿的那个牌子,质量绝对一样!”

    阿姨听完笑了:“好,我相信你们,给我拿一提吧!”

    送走阿姨,我立刻回去继续接待那两位挑选卫生巾的大姐,问她们挑选好了吗?

    第一位大姐说选好了,她给女儿拿了“七度空间”日用、夜用和安心裤,我对她说:“安心裤也有苏菲的,你不如一样拿一包,让她用用看哪个更合适。”大姐高兴地说:“好,听你的,你介绍的这么详细,我都不用打电话再问她要啥样的了。”第二位大姐在旁边也说:“人家家庭号的员工天天卖这些东西,肯定懂得多,知道什么年龄段的需要什么样,。我也给女儿多拿几包吧!”

    就这样,二位大姐一共选了一百多块钱的商品,满意地离开了柜组。

    送别顾客后我心里特别高兴,因为我用自己的专业知识和热情服务帮顾客都选到了合适的商品,这让我特别有成就感。

     

    做好退换货

    备用电热毯

    陵城中心店针棉部:刘彦芬

    一天上午,一位女顾客提着一款水暖式电热毯来到我们柜组,我赶紧上前热情接待。

    通过了解得知是顾客在我们柜组购买的电热毯坏了,这次过来是专程找我们维修的。得知情况后我赶紧向她道歉:“真对不起姐,又麻烦您跑了一趟!”

    我一边向顾客道歉,一边打开电热毯检查,发现电热毯的开关显示灯不亮,可能是线路问题,维修需要一段时间。随后我请顾客将电热毯和联系电话留下,回复她说维修好后会第一时间和她联系。                                                                             

    为了不耽误顾客使用,我为顾客拿来了柜组内备用的电热毯让她暂时先用着。顾客看到备用的电热毯,很是意外地说:“你们想的真周到,还专门准备了备用的电热毯。”

    我再次歉意地对顾客说:“商品出现质量问题我们真的很内疚,准备一条备用电热毯算是对我们工作失误的弥补,希望能够减少些因商品问题而给您带来的麻烦。”

    最终,经过和厂家沟通,我们为顾客更换了一条新的电热毯。当顾客得知后特别高兴,不停地向我们道谢说:“你们的退换货服务真是太好了,不但准备了备用商品,没想到你们竟然还能给换了一条新的,真是太感谢了!”

    退换货是对我们工作过失的补救,我们要用满满的热情服务好退换货的顾客,在解决退换货问题时,本着让顾客满意的原则,要达到甚至超出顾客的期望值,只有这样才能重新赢得顾客的信任,得到更多顾客的认可。

    我帮您想办法

    陵城中心店女装二部:张燕

    一位顾客走进柜组,我忙上前打招呼:“阿姨,想选件毛衫吗?”。

    阿姨回答道:“我上段时间在这里买了一件毛衫,也不知道怎么弄的袖口处破了一个洞,我带过来了,你看看能给我修一下吗,才穿了没几次还挺新的丢掉挺可惜。”

    我接过衣服,见毛衫是破洞而不是漏针,破洞修补技术要求较高,为保证修补后的效果美观,需要找专业人员进行修补,我征得顾客同意后,先将衣服留下,并留下顾客的联系方式。

    我对顾客说:“我们会以最快的速度给您找专业的人员进行修补,待修补好后第一时间与您联系,您看行吗?”

    阿姨说道:“只要能修补好我就很高兴了,等几天没事!”

    顾客离开后,我即刻与供应商取得联系,把情况向供应商说明,协商年节前能否返厂进行修补,并强调了我们企业重视退换货的视客为友的服务理念。供应商被我们重视顾客的行为所打动,而且修补需要的时间会比较长,最终答应给调换一件新的。

    过了几天,收到供应商给调换的毛衫后,我第一时间与顾客取得联系,顾客来到柜组看到衣服后特别感动,非常满意地连声道谢。

    总结:

    当顾客遇到问题时,我们竭力为顾客想办法解决,在意顾客的所思所想,切实站在顾客角度考虑问题,才会不断赢得顾客信赖。

     

    一件没熨烫的衣服

    陵城中心店休闲部:王玉洁

    一天上午我正在整理商品,一位顾客拎着一件衣服来到我们柜组,我赶紧迎上前去热情接待。

    顾客十分生气地说:“你看看你们的什么衣服,还没穿就这么多褶,今天本想穿着参加同学聚会的,这衣服让我怎么出门?”

    我赶紧双手接过衣服,并向她诚恳道歉“对不起,又麻烦您跑了一趟!您先坐下休息一下,我来帮您解决。”

    检查完后,我笑着对顾客说:“真对不起,确实是我们的失误,耽误您的时间了。这些褶是从包装里压出来的,您购买时这件衣服应该是新拿出来的,没给您熨烫是我们的失职,我马上帮您把衣服熨烫一下,您先看看效果,如果不满意我立刻给您办理退换货手续,您看可以吗?”

    顾客点点头说:“我挺喜欢这件衣服的,就先熨烫一下看看效果吧。”

    我快速拿着衣服去售后服务处,熨完后褶皱都没了,显得格外平整,顾客很满意。通过这件事也给我们的工作敲响了警钟:

    零售无大事,细节铸成功,工作上的任何细节不到位都有可能给顾客带来大麻烦,我们对于出现的工作过失要得到足够的重视,不要在同一个地方重蹈覆辙,这样才会在工作中得到提升和进步。

    从那以后,我们再从底货中拿出的新衣服都会提前做好熨烫工作,避免再出现这样的问题给顾客带来麻烦,这样既提高了我们的服务效率,也提升了顾客满意度。

    宽容的顾客

    夏津店女装三部:夏凤琴

    周一的下午,一位阿姨手拿一件外套来到我们柜组,我忙上前热情接待。

    阿姨从口袋掏出一张小票和外套一起递向我:“我昨天在你们这儿买的这件外套,回家后才发现袖子内胆坏了。”

    我忙双手接过衣服和小票并诚恳道歉:“实在对不起,又麻烦您跑了一趟。”

    迅速检查后发现是袖子内胆有一部分脱线,忙再次诚恳对阿姨说:“阿姨,都怪我们当时没给您检查仔细,是我们的错,您看是退掉还是换一件?”

    阿姨宽容地笑笑说:“我经常来你们这儿买衣服,你们给我推荐的这件衣服我很喜欢,昨天周日挺忙的,当时我也没看仔细,不全怪你们,以后注意点儿就行,给我换一件好了。”

    听完阿姨的话我感动地说:“阿姨,谢谢您的理解,我这就帮您换一件!”

    随后,我为阿姨重新拿了一件,仔细检查后热情地送她离开了柜组。

    通过这件事让我充分认识到售前检查的重要性。出现这样的失误,给顾客造成不必要的麻烦,尤其是这样一位老顾客,让我心里特别的过意不去。

    顾客的反馈是帮助我们改进工作的最好契机,我们更应该珍惜和重视,把最好的商品和服务回馈给顾客。

    阿姨的宽容和理解更是让我感动,当商品出现质量问题时,阿姨基于对家庭号的信任并没有任何埋怨和批评,还给我们提出宝贵的意见,让我们认识到了工作中的不足。

    面对这样的顾客群,我们一定要以更优质的商品、更好地服务、更大地热情去接待和维护,让他们永远成为我们的忠实顾客,并通过口碑的宣传给我们带来更多新顾客。

    我们的错

    平原中心店食品二部:杨建

    这天刚上班我正在补货,商品部经理找到我,说一楼服务台有退换货的顾客,让我马上去一趟。

    我立刻赶到服务台,见那位退货的大姐正着急地对服务台人员说:“如果没有问题,我不可能大老远跑来找你们!”

    我急忙上前双手接过商品诚恳道歉:“大姐,真是对不起,又麻烦您跑了一趟,我是商品柜组的负责人,您有什么事给我说。”

    大姐生气地说:“你们把这块儿蛋糕给我称了两遍,贴了两个条码,多收了我的钱!”

    我忙拿起小票和商品仔细核对,发现确实是多收了顾客的钱。

    我再次向大姐诚恳道歉:“大姐,实在对不起,的确是我们的错,给您添麻烦了,我马上把多收的钱给您退了,您要不满意咱们再协商解决办法,您看行不行?”

    大姐见我态度诚恳,没再说什么,随同我一起来到款台办理了退换货手续。

    工作中出现失误并不可怕,重要的是我们是否重视这件事,是否能让退换货的顾客达到满意并从中吸取教训。

    通过这件事情也让我真正理解了重视退换货的意义,解决好退换货问题也是帮助我们重新梳理了一次工作,让我们认识到了工作中的不足,是帮助我们改进工作中不足的最好契机,我们要对这位退换货的顾客表示由衷地感谢。


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