整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
管理体会、用心研究本职
2018-7-4
来源:未知
点击数:  703        作者:未知
  • 管理体会

    深入盯岗 解决问题

    平原中心店精品一部:邹俊俊

    太平鸟柜组有两款价位比较高的连衣裙引进一个多月未曾销售,我在盯岗过程中,其中一款连衣裙被一位40多岁皮肤偏白、气质优雅、体态略显丰满的中年女士试穿,上身效果非常好,在顾客对比商品犹豫是否购买时,我及时补充介绍说这款商品的面料是以木纤维提取制成的棉纤面料,它舒适、柔肤,既有丝质的下垂,又有棉质的吸湿透气,穿着非常舒适,且凸显质感高档,彰显您的气质和身份。

    顾客听后很欣喜地说了句:“嗯,这正是我想要的。”顾客满意离开后,我及时培训柜组人员:我们这款商品,主要推荐给那些气质优雅,体态丰满,对生活品质要求较高的中年女顾客群。

    另一款竖领坎袖连衣裙,非常有时尚感,但是很多顾客试穿后效果不好,导致柜组人员没有信心推荐此款商品。也是节前的一位女顾客,年龄不到30岁,身高168左右,体型中等丰满,气质温和淑女,穿上后效果非常不错。成交后我们及时总结,以往柜组商品主推顾客群偏向于1.6米左右、体型偏瘦、气质个性、干练、短发及盘发的女顾客群,因此效果不好。

    通过这两个成功案例,我们及时调整思路,有针对性选择顾客群进行推荐,节假日三天内这两款单价近千元的连衣裙销售了六件,库存成功消化了一半。

    总结:

    1、我们现有业务人员以及导购人员操作品牌柜组时间不太长,专业度不够,不能精准研究出商品背后顾客群的特点,但是我们可以通过多接触顾客,多鼓励顾客试穿,验证、提炼、总结出商品背后顾客群的特点,通过细量化顾客群的特点来提升自身专业度;

    2、对商品的卖点一定要掌握吃透,对顾客的需求一定要用心研究,这样才能把商品活灵活现的介绍给顾客,拉近顾客和商品、顾客和我们之间的距离,帮顾客选到最合适的商品;

    3、作为部门经理,需要经常深入到柜组发现问题。一个柜组的问题,有可能同样是其他柜组、即一个部门内共存的问题,针对一个共性问题,做出培训全部门的方案,彻底解决问题。

    关注关爱 才能互敬互爱

    夏津店男鞋部:宋丽丽

    关注关爱员工是公司一直提倡的一项工作,各级领导不但要对本部门内的员工家庭情况及工作状态做到心中有数,还要为员工的成长做好规划,做好过程跟进,不断关注员工的情绪变化,及时做好沟通,为员工打造公平公正的团队氛围,做好正确引导。

    作为一名柜组主任的我,对员工的要求一直是苛刻的,有的员工有了意见或不满不会直接告诉我,只是和柜组同事分析问题后,再由其他同事反馈给我。发现这种情况后我不禁反思:首先在工作中我们都是平等的,只是在柜组内的角色不同,柜组的事情不应由我自己定夺,而是应员参与,合理分配,各尽其责

    案例:全员管理

    我柜组是1+3的编制,两个品牌厅,原柜组的全员管理分配主要是由老员工或星导负责,晚入职的员工负责一些琐碎的事务,而且都是一人负责,容易疏忽出错。经过反思我认识到都是柜组重要的成员,不应有新老之分,更不能把责任让一个人来担负,于是我把一些重要的事务也尝试着让新员工学着做,老员工监督,大家互相提醒,相互监督,这样才能将工作做到尽善尽美,有条不紊的进行,后期经过多次沟通,整改柜组的全员管理,分为主要负责人,辅助负责人,每个人主要负责的都是自己的所长,辅助的事物则是自己需要学习加强的事项,柜组最重要的三项事务分配给责任心最强的三个人,其他员工辅助,这样让每个员工都有一定的责任感,同时也让员工感受到在柜组内的重要性,主要负责人和负责人之间的相互提醒,提升了员工之间的工作配合度,使工作做到更好,提高了工作效率。

    关注关爱员工,除了工作以外,还要关注员工的家庭情况,变化,其实就是同事之间互帮互助,互敬互爱,公司要求管理人员先付出,多付出,实际上在某种事情上,员工比我们付出的更多。

    案例:繁忙的5

    男鞋部5月份布局调整,我们柜组是在这次调整中幅度最大的柜组之一。在调整期间,一名员工的母亲住院需陪护,她是独生女,怕她有心理负担,我们会抽出时间安慰她,让她感受到姐妹之间的温暖,并尽量在时间安排上给予她帮助。

    后期在新系统的学习任务期间,我的父亲生病需陪护,本来就有许多的工作需要处理,我却无法参加。可我们柜组的工作从未落后,同事每天在上班期间对我的工作以最大的支持,以最高效的速度工作,姐妹们在新系统的录入期间,互相配合、互敬互爱、她们没有抱怨,没有退缩,高效准确地完成各项工作。在这一个月里,每当我感到力不从心,工作压力大时,她们总会用有这样的话语激励我:“没事丽丽,有我们呢,你放心吧。”“丽姐慢慢来,工作都会做完的。”正是这些话语,这些行动给了我勇气和力量,才能把我们的工作做到完美,准确,同时也拉近了我们之间的感情,我们是和谐的一家人。

    当你真正做到关注关爱你的员工,同时,你也会得到更多的回报,让我们互帮互助,互敬互爱,成为真正的一家人!

    关注与鼓励

    夏津店童装二部:李相唤

    在柜组工作中首先要做到多关注员工,打造一个好的工作氛围,让员工心情舒畅,充分调动员工的工作积极性。作为一名柜组主任,首先要以身作则,起到带头作用,本着严谨认真,公平公正的原则,看员工之所长,对员工做的好的方面及时给予表扬和鼓励,对存在的问题及时指出,帮助员工进步成长。

    柜组近期刚分来一名新员工,她在工作上很积极,刚来当天就能主动去接待顾客,对此我及时对她进行表扬,她每天也能积极的去对待工作。

    但几天下来,我发现她在迎声送语方面存在不好意思,说不出口的现象。我便找机会和她沟通,得知她是觉着不好意思,感觉自己的普通话也不好说不出口,怕别人笑话,心理压力较大。

    我便鼓励她说:“没关系,你看我和你师傅,普通话也不标准,但是我们还是会坚持说,你不也没笑话我们吗?你看你每天都能积极的去接待顾客,真的做的很好,为什么就不能把迎声送语大声说出来呢?你看,现在来我们柜组的小孩子都在说着普通话,我们更要说,这样顾客会感觉到你的真诚和尊重,会更加信任我们,相相信你会做得很好!”

    慢慢的,我发现他把打招呼,说迎声送语当成了一种习惯,虽然普通话还不够标准,但有了明显进步,我对她说:“你真的很棒,迎声送语做得很好了!”

    她欣慰地笑了:“我现在已经习惯了,反而感觉很轻松、自然,我会坚持做的。”

    关注关爱员工,需要我们在日常工作中用心去践行,爱字当头,从严要求,挖掘员工潜质,让员工感受到自己的价值,做最出色的自己。

    用心研究本职

    做好过程

    陵城中心店精品部:张爽

    “坚持去做,只要认真去做好过程,肯定会有好的结果,加油!”这句话是我们经理经常对我说的一句话。

    自本月初开始接手操作“太平鸟”品牌,半个多月以来我收获很多,虽然对于从没接触过品牌柜组的我来说压力很大,但面对上级的鼓励和认可,让我下定决心,一定要把这个品牌做到让顾客了解认可,让它成为当地消费时尚品质的代表。

    刚到柜组,我首先整理思路,把自己需要学需要做的在本子上列举下来:

    1、与兄弟门店沟通学习;

    2、与供应商沟通学习;

    3、对柜组所有服装面料及风格的了解学习,以及对太平鸟品牌文化的学习;

    4、结合品牌风格对柜组陈列进行调整。

    通过向兄弟门店学习会员操作流程及维护方法,我们要做的就是首先要增加会员基数,再区分ABC类会员并根据记录信息,立即对员工进行培训,要求只要购买“太平鸟”商品的顾客都要邀请进入会员群,包括试穿后有购买意向的顾客,或接受不了价位的潜在顾客,每天在群里发布“太平鸟”打折及新品信息,因为刚开始维护会员群,很多方面不规律,内容也不丰富,没有新鲜感,后来服务部华姐找到我,帮我梳理了会员群操作的注意事项及规范性,经过会员维护,再一次调整与规范,效果明显提升。

    此外,又与供应商及区域负责人沟通品牌操作重点及维护操作经验得知,会员操作只是很小的一部分,最重要的是现场导购及服务,并且通过与山东地区销售第一的门店沟通了解到他们并没有操作会员群,重点是现场导购以及培养顾客对太平鸟品牌的认知。

    通过这一信息,我们对自身关于“太平鸟”的品牌文化及面料风格等商品知识学习进行划分,通过网络的搜集,同行的请教进行深入细致的一系列学习,按照色系以及风格进行陈列调整,分享陈列思路以及板块陈列搭配原则,并在其他操作太平鸟的朋友圈内收集图片,打印出来与员工分享,培养员工成套搭配能力。通过上级的帮助及同事的帮忙梳理,我感觉收获颇多,自接任以来,顾客对这个品牌的认知度也在不断提高。

    就像经理说的,坚持去做,只要认真去做过程,肯定会有好的结果。

    深入柜组 过程参与 解决问题

    平原中心店女鞋一部:路芳

    5月中旬,休闲柜组出现销售低迷,同比负增长的现象,而该柜组同比销售之前都是部门内排名第一的柜组,面对这种局面,我和主任一起分析发现有两个问题:

    1、畅销品不突出;

    2、与去年对比,凉鞋下降幅度最大,网鞋品类销售持平或增长幅度不大。

    以前我和主任们分析出以上问题时,解决的方案是头疼医头,脚痛医脚,找不到问题的根源,所以效果不好。

    第一个问题,畅销品销售为什么不突出?通过让主任过货,我发现网鞋大众品类有一款畅销品,五一节假日三天就销售了42双,而现在却销售不好,库存只有八双。我问原因,主任回答说天气越来越热,怕这种大众网鞋卖不了多长时间,所以不敢补货。

    以前面对此类问题时我都会说:“没事儿赶紧补货,卖不了压下货,责任我承担!”主任虽然在不认可的情况下执行了,但最后还真存在积压的现象。

    所以这一次,我从两个方面跟主任沟通,第一分析顾客需求,至5月底,气温都比往年偏低,在这个温度下,我们自己还有顾客都不会穿凉鞋,还是以穿网鞋和四季鞋为主,正常进货,备货一周的量就行了,所以你不用担心它会造成积压;第二,之前和供应商沟通这个款跟货到什么时候?得到答复说最晚6月初,现在我们应该再次和供应商沟通现在这款的销售情况和跟货情况。

    通过以上分析,主任真正的认可了我的决定并及时和供应商沟通,得知现在信誉楼都在成件订货呢,供应商计划跟货到620号,这样的结果也验证了我们继续订货的思路是正确的。

    通过补货操作,这款网鞋第一周销售22双,第二周销售26双,并且通过主任周六日目标分享,该款周六日两天销售达到13双,一个单品占周六日销售的20%!该主任也很有成就感,和其他主任分享时变得信心十足。

    第二个问题,按照以前分析,在5月中旬,凉鞋销售同比下滑,肯定是凉鞋商品结构出现了问题,所以主要问题还是出在网鞋品类上。网鞋品类同比销售应该大幅度提升才对,也就是网鞋加凉鞋销售,跟去年网鞋及凉鞋对比,通过分析网鞋品类商品结构,我们发现:

    第一、大众款有一个畅品,销售突出,而另外两个款,一款滞销,一款平销。

    我们应该做的是不断引进新品,让这种风格销售更突出。而且通过考察,出差时询问供应商接下来有什么新品以及操作思路时,供应商的一句话让我和主任眼前一亮,他说:“接下来我会引进几款飞织面网鞋,虽然现在批发市场上还没有,但是在温州厂家炒的很火,具体能不能爆起来谁都说不准。”再分析我们的现状,只经营一种网纱面料,并且两款销售不好,应该有计划淘汰一款,(按照计划我们用两周的时间清版完毕),丰富一款飞织面料,一款与畅销品辅助的网面鞋,最后这两款鞋通过两周培育,也成了畅销品,周六日销售能达到8双左右,新品的及时引进,给该柜组带来了业绩,这两个新款的引进压量比其他供应商早了15天,当市场上同款多的时候,我和主任商定再开发其他的新品。

    第二、时尚款存在款式单一(只有巴黎世家),且有八款,周转天数长,造成主任不敢再开发此类新品。

    以前面对此类问题,库存都会以变价方式出清,但效果总是不好。这一次我带着这个困惑找到了经理,经理帮我分析有两个原因:

    第一、一次性变价商品太多,员工精力达不到;

    第二、跟进频率太低,结果呈现不及时。

    最后整改的方案是每周两次变价,一次变价两天内消化完毕,每天最少跟进三次,树标杆儿,过程中及时提醒、调整思路。

    通过以上方法,我和主任一起制定了每周消化计划及最终完成时间节点,最终在计划时间内该柜组已经超额完成目标,清款七款剩余一款。

    在淘汰过程中,主任考察市场,发现新品,引进了一款适合学生等时尚人群的网鞋系列,在上周销售汇总中,网鞋品类销售增长幅度很大,不但弥补了凉鞋下滑的部分,同时让该柜组同比增长57%

    同时部门内主任通过以上畅品和网鞋优化的方法(淘汰与引进并举),积极深入考察市场,及时和供应商沟通了解到了今年市场凉鞋的行业状况,及时快速的对凉鞋畅销款进行了丰富,不好的及时淘汰,做到新品引进与老品淘汰并举,做到凉鞋排面清爽,只有12款,且畅销品突出。

    总结:

    1、作为经理,要深入柜组过程参与,才会解决问题,达到效果;

    2、新品就像新鲜血液,能够给柜组操作带来活力,让原来静止的东西活起来。所以新品引进不能停,但老品淘汰要同步,让柜组清爽起来。

    重视反馈 及时调整

    平原中心店女鞋二部:刘志冉

    节假日的商品操作,更能够锻炼一名主任的业务水平,成为我们提高业务能力的转折点,而重视顾客反馈,更能让我们发现工作中存在的问题,找到提升的突破点。

    “五一”假期第一天,客流量较大,我和柜组员工全身心投入,以为能够换来好的成绩,可事与愿违,一上午过去了,我们柜组只销售了三双鞋。

    我心里很着急,同时发现柜组员工激情有所减退,我想起经理讲过遇到问题不能着急,要想办法去解决,所以我平复心情,与员工共同分析问题到底出在哪儿?是商品还是客流?

    经理问我顾客有什么反馈意见,我想起有顾客反馈说我们柜组凉鞋都上货了,中空鞋穿不了多长时间了。看来问题原因找到了,我们柜组的商品组成大部分仍以中空鞋和方口鞋为主,但凉鞋的陈列面太大。通过交流沟通,经理建议我们调整陈列。

    回到柜组后,我立刻和员工进行了交流和沟通,最后敲定将凉鞋陈列面减少,把方口鞋陈列面扩大,并将方口鞋往客流量较多的黄金位置前提,把影响顾客选择的凉鞋进行后置陈列,这样柜组的商品陈列整体就以中空鞋和方口鞋为主。调整完毕后,我鼓励员工保持好心态,以饱满的热情接待进厅的每一位顾客。

    通过调整后,假期的第二天,我们柜组的销售翻了一番,取得了非常好的成绩。

    当工作中出现问题时,不能干着急或消极对待,忽视了顾客反馈意见的重要性。只有把顾客的需求放在第一位,一切工作的重点围绕其展开,想他们所想,急他们所急,这才是解决问题的根本。

    优化渠道 积极引进

    平原中心店女装二部:赵丽萍

    现在我们正处于一个信息开放的时代,面对手机、电视、报刊,网络等信息的快速传播,如何做到人无我有,人有我优的差异化经营,这就需要业务人员紧跟时代潮流,大力开发新品,优化进货渠道,提高和提升我们的专业度和竞争优势。

    案例:

    以前主任对于较远的源头市场了解不多或存有偏见,觉得源头市场太远,进货周期长,发货费用、进货成本高,最重要的是很多商品不能调换货,还得不到供应商的支持,如:不能开税票,发货运费不予以承担、残次品不予以调换等。

    从去年冬天开始,经过向同行及兄弟门店的学习考察和沟通,我们部门也开始尝试开发源头市场,经过一系列的运作,本部门对源头商品操作带来的好处感受颇深。

    节假日前期,针对中老年项目商品,通过对北京及济南市场进行考察对比后,我们直接找到伊兰纤姿品牌的源头供应商(我们在这家品牌的北京供应商处每月都有几万元的进货额),经过对比,我们发现找到的这家源头供应商,无论从款式、颜色、花型上都比以前进货的北京供应商要丰富,商品系列化更突出,而每件价格能便宜10-20元,而政策方面,对于新品还有一周的试销期,销售不好的可以调货。通过主任的沟通协商,供应商还可以给开具税票,税点低至6个点,而我们在北京的供应商处,即使能开税票,也都是八个点的税点。

    就这样,主任们尝到了甜头,这样的源头商品价格上有优势,毛利高,商品质量又有保障,何乐而不为呢?经过一段时间的操作,主任们变得轻松自信,柜组业绩不断提升,业绩比去年同期增长很多。

    总结:

    一、作为业务人员不能固步自封,要勇于尝试,做到走出去,请进来,不断探索开发,不断提高自己的业务水平,提升驾驭市场的能力;

    二、对于源头市场商品的操作,主任们要想好主推思路,明确工作目标,充分发挥源头市场商品的优势,既要让顾客能选到更多的优质优势商品,保证畅品货源充足,又能使柜组业绩不断提升,增强员工和主任的自信心,达到双赢。

    敢于尝试 大胆引进

    夏津店生鲜二部:田仁霞

    与竞争对手做好差异化经营带动客流和销售,新品引进是我们在业务上的重点工作,通过考察目标店,分析我们与目标店的差异存在以下几点:

    1、对方在引进新品上胆大心细;

    2、对顾客的需求了解更深入;

    3、对市场行情了解清晰,在市场拿货提炼畅销商品的掌握性更强。

    针对这些差距,我们多方考察市场、深入了解顾客需求,大胆及时做好引进工作。

    案例一:

    在前段时间考察信誉楼时我们发现有一款然利纯蛋糕,价格属于高客单商品,一个蛋糕大约100克售价大约在4元多,在第一次考察后主任分析价格太贵,没敢引进,在第二供应商处了解此商品的货源非常紧张,与主任沟通后确定抓紧进货,引进后在堆头处做出主推,并在新品微信中做出宣传,经过一个月的试销,远远超出了预想的效果,取得非常好的业绩,并且通过了解反馈,顾客对此商品的认可较好。

    案例二:

    在考察莱芜信誉楼时发现对方还在操作一款提拉米苏,这款商品我们在冬季时也在操作,但因为天气炎热在正常货架上无法做到陈列化,所以我们过年后就淘汰了此单品,当时市场也很难找到这个单品。对方用冷鲜柜陈列的此单品,在回来后我们通过沟通(当时也在考虑这个单品市场都不做了我们还能做好吗)最后还是决定要做,原因就是别人都不做我们自己做,也是一种优势,于是在出差进货时多方考察都没找到,正以为没有希望时,却在一家门面不是很大的供应商处找到了此商品。回来后立即协调日配组提供一个低温柜陈列,第一次进货150个,半月销售完毕,第二次引进225个。

    总结:引进新品不能前怕狼后怕虎,要大胆尝试,并鼓励主任让其增强自信心,充分了解市场行情,敢于尝试,做好差异化经营。

    做好商品分析 及时引进新品

    夏津店针棉部:王玉敏

    我们柜组夏季源头商品以凉席为主,由于去年凉席没有源头进货,今年在4月份考察了湖州安吉市场,并引进凉席4万元,419日陆续来货,由于天气稳定温度一直不稳定,依照去年在5月份凉席销售已经很突出了,可是在今年迟迟没有销售。在分析商品结构时汇总了以下问题:

    1、新品商品知识没有及时总结和培训员工。

    2、凉席陈列不集中,主题不突出。

    3、宣传不到位,没有通过多种渠道宣传新品。

    4、没有列出详细的销售计划。

    5、总以为天气不稳定,销售不理想属于正常,心里原因导致。

    经和商品部经理沟通,我明白了虽然是夏凉季商品,在不同时段销售都有主销品类,冰丝席和竹席、粗布凉席统称凉席,但根据天气温度的变化,销售的具体小品类就不同,于是我对凉席品类重新梳理,首先分开冰丝席和竹席的陈列,在进行按顾客群细分,如冰丝席适合的人群是小孩和老年,竹席适合的人群是青年、中年人,做好了顾客的划分,再把商品知识卖点提前总结,顾客的疑难问题提前汇总,并解答顾客,并通过层层细分,安排员工进行比赛,看谁能成交当天凉席销售第一笔,在5月中旬凉席终于有销售了,是我柜组朱月向顾客推荐成交了一款冰丝席,对此我特别表扬她,并和柜组其他员工进行分享。

    随着天气温度的不断升高,凉席的销售明显上升,员工对推荐凉席的信心也增强了,从5月中下旬到现在共销售66件,比去年销售增长151%,提高了柜组整体业绩。

    总结:

    1、源头商品是提升柜组销售和毛利的关键,不但要重点关注,更要有具体销售计划。

    2、操作源头商品更要做好宣传、要有陈列主题、员工思路上下统一。    

    重视信息搜集 引进源头商品

    夏津店童装二部:翟新环

    从今年春季我们柜组开始跑源头进行进货,我们主做的老牌子“乐承、“蝌蚪宝贝运动鞋,款式时尚、颜色新颖、穿着舒适、出残率低,关键是销售好,但济南供应商经常会出现断货现象。

    鞋盒上的厂址是北京,我们通过鞋盒上的电话号码联系后得知,生产厂家实际是在河北。我们通过沟通,都一致认为应该去厂家进行考察,并考虑进货。

    我们调取去年销售数据,并结合市场和我们当季的信息综合做出进货计划。第一次去厂家拿货,我们通过各方面分析,从底材、面料、款式、颜色、价格综合选版进行进货。商品到柜组后,我做好陈列,柜组员工之间分享商品卖点进行主推,因款式、颜色、价格较好,且库存量大能保证库存,销售很好,我们几乎没有剩余库存,本次源头进货即锻炼了我操作柜组的能力,又提升了销售,提高了毛利,而且没有积压库存。

    尝到甜头后,后期温州、温岭源头厂家的商品陆续到货,我们柜组对上次源头商品的操作进行总结,好的做法我们继续优化,不足的我们进行改进。这次到货共1188双,实际销售了801双。除部分女童时尚款的凉鞋动销率较低,其余商品销售突出,尤其是男童凉鞋,很大程度的带动了我们柜组的销售,提升了业绩。

    对剩余库存,我们进行了重点重复陈列,并适当调价多方陈列,特价车、中岛架、背板,员工做好分配任务,经过我们的积极行动,现剩余库存384双,每天都有销售。下一步我们会抓住每个节假日的黄金期,不断提升我们的业绩。   

    重视顾客反馈 做好细节服务

    夏津店女鞋部:李红敏

    我们经理经常跟我们说,多顶岗导购是获得顾客需求的最好方式,让我们能为顾客做得更好,这一点我深有体会。

    有一次,我在导购时,发现一位顾客在柜组内转来转去,向她打招呼也不理会,我以为是浏览型顾客,就跟随其后,顾客转了两圈后就走了。

    不一会儿,那位顾客又回来了,我便问顾客:“您好,想选双什么款式的鞋?”顾客回答:“我看你们这儿老年鞋款式挺多,有35码的吗?刚才我转了两圈,只看到有特大号标示牌,没看到有特小号标识啊。”这时我才意识到我们工作存在的问题:缺乏公示。

    一般女鞋号码都是36-40码,特大码41-43码有标示牌,其实在每个柜组都有几款35码的鞋,但我们往往会忽略这一点,如果做个特小号标示牌,顾客就能直接找到想要的,也便于我们知道哪款鞋有小码的,一举两得。随后我向顾客表示了感谢,帮她选了一款35码的合适的鞋。

    顾客走后,我立刻在有35码鞋的价签上用小黄牌做了标注,让顾客能够一目了然。

    受上面案例的启发,现在我越来越重视顾客反馈,经常站在顾客的角度去审视和发现我们柜组存在的问题并及时改进,不断提高柜组全员的服务水平。

    “小”问题

    平原中心店电子部:张英

    我是一名手机柜组的导购员,在工作中接待过很多退换货的顾客,也解决了很多的售后问题,自认为经验丰富,一般手机出现的问题难不住我,但前几天发生的一件事让我明白:学无止境,我需要学习的东西还很多。

    那天刚开始营业,一位年轻男顾客就拿着一部手机和充电器、数据线走进柜组对我说:“你们的手机是不是有质量问题?这才买了一个多月,充电的数据线烧了好几根!你看,这根数据线也发黄了,我都不敢用了,万一手机充爆了怎么办?”

    我忙诚恳道歉后接过手机和数据线进行了各种检查、检测,折腾了半天,却没有发现问题所在。我见顾客有些着急,只得再次对顾客道歉:“对不起,您这手机需要发回厂家售后检测,可能要等几天。”

    顾客一听更是满脸的不高兴,这时,我们经理正好走过来,了解情况后看了看手机的尾插充电口问顾客:“您的手机是不是不小心碰过水?”

    顾客想了想说:“嗯,前段时间吃饭时不小心把水溅在手机上,不过我随即擦干了,也不影响使用啊!”

    经理笑着解释说:“应该是尾插进了水,虽然干了但留下锈迹,充电时造成短路烧数据线,这样,我帮您清理一下,刷一刷尾插,再换根原装数据线就行了。”

    过了两天,顾客反馈手机数据线再没出过问题,他很满意。

    事情虽然得到了圆满解决,但一个“小”问题折射出自己商品知识及经验的不足的“大”问题,通过这件事让我认识到了自己的不足,学无止境,也更加坚定了我用心研究本职,更好为顾客做好服务的信心和决心。


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